先 进 事 迹
第 5 篇
澳门大陆仔论坛 10-28
——科技信息部热线调度班先进班组事迹
“您好，供水热线，很高兴为您服务，请讲！”
“您好，我这里是供水公司，有个市长热线案件需要和您沟通一下。”
“您好，供水调度，请将九号阀门调整至1格四分之一。”
走进热线调度班的办公室，此起彼伏的声音不绝于耳，铃声不停的电话、答疑解惑的热线员、下达指令的调度员、协调沟通的班长，交织出一番忙碌的工作景象。
热线调度班现有班长1名，热线调度员8名，日夜连轴肩负着3部24小时供水热线电话、24小时供水压力调度、20个测压点监控、五大网络诉求平台受理等工作，忙碌、琐碎是日常工作的常态。但他们不喊苦、不叫累，始终坚持把群众诉求作为第一使命，牢固树立“群众利益无小事”的观念，结合优化营商环境要求，立足工作岗位，务实创新，强化考核机制，提升综合技能，增强与各部室联动协作，努力抓重点、解疑点、破难点，真心实意为群众排忧解难，形成快速响应、高效办理、迅速反馈的工作机制，诠释供水人的初心和精神，践行为民服务承诺。
兴学习之风，抓规范管理，提升服务形象。热线调度班的工作职责就是与群众直线连接，必须紧跟群众需求变化，紧紧围绕“想群众所想、急群众所急、让群众满意”的原则，坚持把思想建设学习、业务技能培训、班组作风建设、日常规范管理贯穿工作的始终，从思想意识到一言一行切实端正服务心态、践行优良作风、强化使命担当，以主人翁的责任感，在感情上突出一个“亲”字，把群众当做亲人；在态度上突出一个“和”字，时刻微笑服务；在行动上突出一个“专”字，以专业实干解决群众诉求；在难题上突出一个“敢”字，敢于突破、敢于创新，做让群众信赖的便民热线，获得群众的肯定，提升优质的服务形象。
练专业素质，抓考核落实，增强服务水平。2021年热线调度班紧紧围绕公司各项活动方案，对标年度目标，在夯实基础的前提下，不断提高履职尽责能力。（1）面对供水热线诉求量增多、群众标准提高的情况，不推诿、不退缩，明确工作职责，利用工作群、信息推送等共享机制强化互联互通，促进信息整合，同时开展定期“回头看”活动、每周热点诉求分析汇总、老员工“传帮带”，将用户意见、处置部门反馈、回访结果结合起来，精选优秀案例共同学习取经，发现不足进行查漏补缺，提高办理成效。（2）时刻把保障中心城区压力稳、水量足作为供水调度员的最高使命。实时通过智慧水务一体化平台监控供水压力，依据判断不同时段用水需求、两厂三站的机组运行、水位情况、机组检修、临时性抢修等分析和预判压力趋势，合理优化供水调度方案，加强各厂站之间综合协调，以“高峰多送”“低峰多储”“夜间合理降压”原则，保障安全、经济、优质、可靠供水。（3）针对各网络诉求平台来件，严格执行“即时受理、立时转派、归类办理、每日跟进、按时回访、限时办结”原则，出现权责不明，积极与处置部门连线沟通，做好沟通桥梁，出现疑难杂症，主动与平台对接请教，确保依规回复。超出公司受理范围的诉求，耐心与诉求人解释建议，展现良好服务形象。（4）明晰岗位职责，以绩效考核管理办法和首问负责制为抓手，由班组长以身作则，狠抓常态监管工作，建立长效管理，推动工作高效高质运转。
善创新实干，抓专心细心，巩固服务成效。热线调度班在稳步完成本职工作的基础上，创新思路，真抓实干，力争取得新突破，巩固服务成效。（1）开展“不满意诉求”清零行动，坚持始于群众诉求，终于群众满意，发现用户不满意立即详查办理过程，了解根本原因，找出可行办法，并建立问题处理台账，方便后期查阅参考，以有效规避同类型问题产生不满意为目标。（2）要求班组成员上岗不分心、交接无遗漏、记录无错漏，并列入每周重点检查工作中，保持常态长效。（3）通过开展“服务明星”评选活动，设置优秀员工奖励机制，树立“作风最正、服务最优、业务最精”的先进典型，激励争优创先，调动班组成员的工作积极性，促进共同进步。
2021年热线调度班共接到用户来电103621起，受理各类用户诉求8180件，记录突发性停水事件696件，转派工作联系单23件，用户满意率达99.88%；中心城区年平均压力为0.371Mpa，严格按照公司要求对20个测压点进行日常维护、管理，提前排除安全隐患，确保压力传输稳定；12345便民热线信息平台共受理诉求243件，智慧城管信息系统共接收案件1029件，河南政务服务统一平台受理诉求4件，信阳政务服务受理诉求6件，均按时、规范处置，完成率、在线率达100%。
热线调度班时刻谨记以为群众办实事为出发点和落脚点，严格落实“13710”工作制度，倾听群众呼声，了解群众意愿，做好公司的“店小二”，全天候、多渠道受理群众咨询、报修、投诉等，做到所有来电、来件“件件有落实，事事有回音”，把为群众解决问题作为工作重心，以群众满意为工作标准，抓好各项环节责任落实和结果导向，持续为供水事业增砖添瓦。
