先 进 事 迹
第 19 篇
澳门大陆仔论坛 11-24
——客户服务部浉河营业厅先进事迹
供水公司客户服务部浉河营业厅，是一支朝气蓬勃、团结向上的青年团队。她们是清一色的娘子军，她们以一流的服务，令广大用户啧啧称赞。浉河营业厅主要担负着全市供水用户水费收缴、水费水量查询、电话咨询、客户接待等多项服务工作。多年来，在平凡的岗位上，她们用一个个服务电话、一张张笑脸、一次次用心服务搭建起了与用户之间沟通的桥梁，通过持续不断地学习，快乐工作，朝着“用户至上、优质服务”为己任的目标迈进。坚持“人人是窗口，处处展形象”的理念，立足本职做贡献，在平凡的岗位上作出不平凡的业绩。
当好供水服务的桥梁和纽带
营业厅是企业的窗口部门，更是供水服务的桥梁和纽带。而营业厅的工作人员作为桥梁和纽带的主角，怀着对企业的无限真诚以及对用户的真挚情意，用自己的青春年华和辛勤汗水，谱写了一曲青春的颂歌。
当你走进供水营业厅，着装整齐的员工、整洁的工作台面、齐全的宣传册、休息座椅、饮水机、老花镜等一应俱全的便民设施，文明规范的服务，让用户感到无比的温馨舒适。营业厅担负着水费收缴、服务投诉、故障报修、发票办理、供水志愿服务站等多项业务，窗口工作繁琐复杂，面对的用户也各式各样，可不管工作有多忙、有多累，她们脸上总是洋溢着灿烂的笑容。细心地解释、耐心的帮助，以取得用户的理解；强化优质服务理念、提高业务能力，让服务水平不断向诚信、优质、高效的方向发展。
结合工作实际 提升服务效能
为满足用户需求，她们想用户所想，急用户所急，把用户的事当作自己的事，以客户满意度为首要职责，把用户满意与否作为工作好坏的衡量标准。践行“五心工作法”、开设学雷锋志愿服务站和母婴室，为老人、残疾用户等不同群体提供专属服务。营业厅每个员工针对青、中、老用户都有自己一套为不同用户服务的方法，她们称之为差异化服务。她们还总结出一看、二问、三介绍的服务程序，即察言观色判断类型、对症下药接待用户、详细讯问了解需求、按要求办理业务。她们强调微笑服务，强调每个人要做到“来有迎声、问有答声、走有送声”；她们讲求文明服务语言，在服务中多肯定用户的讲话、少用否定句，不用“您说错了”，而用“是，但是”等句式；对待“疑难杂症”的用户请到服务厅专人帮助解决。以“优”实现“零”发展，服务追求“零距离”，在大厅内提供一站式服务和值班引导员引导服务等措施，以优质服务不断拉近与群众的距离。
“三供一业”改造实施以来，供水用户大增，其中中铁武汉局信阳车站涉及大量铁路部门的相关单位供水改造移交工作。移交我公司管理后，在用户缴费需开发票时，发现许多开票信息不完整、不准确。为了能更好地满足用户需求，在其单位众多、下辖部门繁杂，改造时间跨度长，其主管单位在武汉，沟通难度大的困难下，营业厅工作人员想尽各种办法，通过电话、微信、手机短信等方式，积极主动与这些单位取得联系，一一核实其信息、证照，取得相关资料并记录存档，同时报于系统后台更改补充完善。为了用户能及时取得发票，不影响财务核算工作，她们采用“核实一户、完善一户、开具一户”的工作方式，最大程度减少用户等待时间，得到了用户的一致好评。
以制度深入管理 强业务做实服务作风
“为您服务，是我们的职责，您的满意是我最大的快乐”。针对用户服务工作，营业厅不断自我加压，实行首问负责制、服务明星评比等制度，以制度促进作风良性发展。在首问负责制的基础上，她们推出了营业厅现场管理制度、营业厅业务处理流程及规范等，把窗口工作职责、业务受理、业务咨询、用户投诉等做了详尽规定；将窗口人员照片姓名统一对外公开。同时公开承诺业务办理办结时间，简单投诉立即处理，一般投诉当日内处理，以服务时限促进首问负责制的落实，促进优良作风的养成。制定《营业厅文明服务规范》，从服务亲和力、现场管理规范、业务处理能力、营业安全等方面抓好基础；为了顺应时代发展，对服务提出了新要求，尝试推出“服务向前延伸一步”业务创新，推出客服优质培训会、客服案例分析会、满意服务竞赛、服务明星等活动，利用业务空闲时间就工作中存在的问题以及工作技巧、服务意识等展开讨论，总结工作中的不足与好的工作习惯，扬长避短。有力地促进了服务水平的提高。常态化深入学习涉水条例法规，提高业务能力和水平，以专业的法律知识服务解决好群众各类用水问题，提高群众对用水知识的知晓度、对供水服务的满意度。
为更好地树立窗口形象，真正做到“优质服务无止境”，浉河营业厅窗口人员用心对待工作中的点滴细节，用心对待每一位办事群众。2021年营业厅接待用户来电37200余次，办理用户诉求670件，为用户打印交费清单5843份，已全部落实、解决，用户满意度达99.8%以上。
浉河营业厅始终牢记服务为民的理念，以业务技能培训为抓手，切实提升各项服务工作的质效，以创新优质的服务、更精湛的业务水平，做好企业与用户的连心桥！
