工 作 动 态
第 468 期
澳门大陆仔论坛 11-30
为进一步加强抄收人员对内对外的沟通协调能力，提高服务质量和水平，二次供水服务中心“服务作风建设年”活动小组搭建“练兵比武”平台，在“练”中学习用户诉求答复技巧，在“比”中检视服务成效，部室上下形成“学技术、练技能、当能手、做服务”比学赶超的良好氛围。
水表抄收人员，是距离用户最近，直接与用户接触，了解群众迫切关心何类问题的一个岗位，“服务作风建设年”活动小组便立足于此，通过“理论+实践”、“分享+讨论”的方式，开展了用户诉求解答的“技能大比武”活动，抄收办、信息办人员参加了此次活动。
活动前期，部办整理了2022年二供用户诉求，总结出五大类问题，其中包含水量异常、水压不足、水质发黄、水费收取标准、二供用户如何判定等，借助平日工作中典型案例，提升服务能力。此次活动，信息办工作人员扮演用户，提出诉求，抄表员抽签选择假定用户，并作出现场解答。通过角色扮演，复原现场与用户沟通的情景，让此次“大比武”更具沉浸式。
“你好，我们家住二楼，为什么按照二供水价收取水费呀？”“您好！小区二次供水设施是开发单位委托有资质的设计和施工单位进行设计施工的，从几层开始加压是设计单位通过综合考虑各项因素，以保证小区全部用户的用水安全为原则进行的设计，并通过住房建设主管部门审核通过后方可实施的方案……”五位抄表员在面对“用户”诉求时，展现出了满负荷情感付出的支持能力，用简单易懂的生活化语言，向用户进行了技术解答，不时采取举例、假设的方法，让用户不理解的问题更加具象化。但与此同时，也暴露了许多细节问题，班长高高雪原对每位抄表员的解答做出了补充与点评，“老师傅”包光琪同志谈到：我们抄表员都是近几年新进单位的青工，年轻、活力是你们的优点，但经验的欠缺却是你们的短板，我们在每次与用户沟通的时候，需要不断地去调整自己的心态，遇到不易解决的困难诉求不能轻言放弃，拥有同理之心，真诚地对待每一个人。
活动结束后，宋南清同志总结了2022年抄收工作，并对抄表员提出几点要求：1、加强语言表达能力。在和用户的接触中，要善于运用共情的语言来调节好与用户谈话时遇到的棘手问题，用婉转的语言来纠正用户理解误区。在日常工作中，只有和客户不断地接触、加强沟通，才能提高自身语言表达能力。2、不断创新服务形式。抄表人员要有敏锐的洞察力，具有创新的思维，服务工作不能一成不变，应不断增强开拓创新精神。随着二供用户接收数量不断增加，用户诉求将层出不穷，会出现我们“老师傅”都未曾遇到过的问题，所以大家要通过创新形式，借助网络平台，做到智慧服务。3、坚持学习常态化。企业在不断进步，科技在不断变化，竞争在不断增强。作为一名一线的供水人，我们出去与用户接触时代表的是供水公司，自身的专业技能将是我们的形象标签。生活、工作中通过不断地向书本学习、向实践学习，向经验学习，向同事学习，以此来达到提高自身专业与服务能力的目的。
“技能大比武”活动旨在进一步弘扬模范精神、服务精神、创新精神，推深做实“服务作风建设年”活动，锤炼二供抄收队伍业务技能，提升员工服务品质，通过以赛促学、赛学结合模式，培养一支爱岗敬业、诚实守信、业务精湛、服务规范、素质过硬、勇于担当、甘于奉献的抄收队伍，打造二供优质服务品牌。
