工 作 动 态
第 29 期
为进一步优化和完善供水热线服务，提高热线服务质量，年初，客服信息部在按照公司的统一安排部署，以现有供水服务热线为基础，对热线功能进行了拓展和升级。当前，整合升级后的供水热线工单系统已正式投入使用。
智能优化升级 服务体验加分
集用户之需，扬热线之长。此次供水热线平台升级，用户拨通供水热线后，只需按照智能语音IVR提示操作，即可完成用水量、水费、停水信息查询，实现用水咨询、投诉、报修。这一升级不仅为企业节省了人力成本，更缩短了用户的等待时间，提高了服务满意度。同时，优化系统流程和配置，推进智能工单系统，实现诉求全周期监控，热线受理与后台办理服务紧密衔接，受理诉求不做“选择题”、解决矛盾不当“花架子”，做到标准统一、整体联动、业务协同，使热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的供水服务“总客服”。
优化热线管理 闭环规范运作
供水热线服务工作的重中之重在于落实。为更好地适应整合升级后服务热线运行工作，突出抓好群众诉求的办理落实，客服信息部提出诉求“全受理、全处置、全闭环”三大服务标准。“全受理”要求供水热线保持高水平的接通率，无差别地接收用户诉求；“全处置”强调通过团队业务能力，高标准地答复用户咨询；“全闭环”则意味着全流程高效地跟进处理用户诉求。
建立健全制度 保障服务效能
热线调度班还同步健全完善了《热线工单系统双线并行保障制度》，在热线工单系统正常派单的基础上，同时保留微信派单工作群，构建“热线工单系统+微信派单工作群”的双线并行模式。试运行阶段以热线工单系统为主要处理途径，负责接收与处理用户涉水诉求，确保热线工单的高效、高质地执行。微信派单工作群则作为辅助渠道，实时跟进工单处理进度，进一步确保供水热线工单系统上线后能高效、高质地应对涉水诉求。同时，制定、修订热线运行流程、闭环管理机制、分类办理标准、办结退回标准、满意度评价机制等一系列措施，从制度层面为落实工作保驾护航。
强化教育培训 严格内部管理
客服信息部积极实施一系列教育培训和内部管理强化措施，以践行“为群众提供高效且有温度的服务”的承诺。培训重点涵盖系统操作、服务规范、业务技能及涉水常识等方面，将培训工作纳入常态化管理，定期组织演练考评，确保员工掌握所学知识并应用于实际工作，全面提升整体服务水平，为群众提供更加高效、有温度的供水服务。
此次热线系统升级将大大提高供水服务运行效率，方便群众反映诉求，真正实现24小时零距离沟通、心贴心服务。下一步，客服信息部将坚持以接通率、办结率、满意率为导向，大力提升供水服务热线规范化、标准化建设水平，进一步增强服务群众和服务决策能力。（未经允许 严禁转载文章 否则追究侵权责任）
